Источник: Executive.ru
Несколько очевидных и неочевидных фактов, чем CRM-система может быть полезна бизнесу.
CRM в бизнесе – это тот самый перфекционист, у которого всегда все структурировано и по полочкам. Но только этим ее преимущества не ограничиваются.
Если смотреть шире, то правильно настроенная система способна полностью изменить подход к работе с клиентами, открыть для компании новые возможности роста, и подсветить ее слабые места. Какие выгоды ощутит собственник при внедрении? Давайте разбираться.
Очевидные выгоды
И начнем, пожалуй, с самых очевидных выгод.
1. Оцифровка действий и результатов, которые приносит отдел продаж
Например, расчет конверсии продаж из этапа в этап дает понимание, сколько лидов нужно требовать от отдела маркетинга с текущей конверсией, чтобы можно было получить желаемый план продаж в этом месяце. А зная количество касаний с клиентом, компания будет понимать, сколько времени требует ее среднестатистический клиент с момента первого касания до покупки.
Также с помощью оцифровки можно отличить эффективные действия менеджеров от неэффективных. Все это можно перевести в часы, а дальше – в деньги, которые могут обозначать и доходы, и расходы компании.
2. Сбор клиентской базы
Когда к CRM подключены все каналы коммуникации с клиентами, компания собирает свою потенциальную клиентскую базу:
— Проводите мероприятия? Полученные контакты должны быть в CRM.
— Делаете холодный обзвон? Это также должно быть зафиксировано в системе.
Таким образом, вы набираете базу как реальных, так и потенциальных клиентов, а также тех покупателей, которые могут приобрести что-то повторно. Последние, в свою очередь, должны быть сегментированы по нужным критериям. Благодаря этому можно выстроить схему повторных продаж, которую инициирует не клиент, а компания. Возможно, не лично и не по телефону, а сообщением, статьей или рекламной компанией.
CRM – это база, в том числе и потенциальных клиентов. Важно помнить: если человек не купил с первого раза, это совершенно не значит, что он не купит со второго. Если быть честными, большинство наших продаж – именно повторные обращения. И так как компания уже потратила деньги на привлечение каждого лида, нужно получить от них максимум пользы. Со всеми потенциальными клиентами надо как-то работать – сделайте рассылку, напишите что-нибудь интересное, напомните о себе, или просто запустите рекламу на них же.
Но при этом предложение должно быть персонализированное. Например, если в салоне красоты появилась краска для брюнеток, вряд ли это будет интересно блондинкам. Поэтому нужно фиксировать важные для рекламы и рассылок детали о покупателях, чтобы сегментировать по тому или иному признаку, делать персонализированные предложения.
3. Возможность планирования и прогнозирования
CRM позволяет отследить, какое количество сделок ведется в данный момент и на каком этапе находится каждая из них. Зная конверсию из этапа в этап и цикл сделки, компания может посчитать, какое количество денег придет в компанию в следующем месяце. И если прогнозируемая сумма меньше необходимой, нужно предпринять соответствующие действия. И тогда не произойдет ситуации, когда в конце месяца неожиданно окажется, что компании нечем платить зарплату сотрудникам.
Все это позволяет компании реализовать весь потенциал клиентской базы и продавать больше.
Неочевидные выгодные
Но помимо очевидных выгод, есть также неочевидные и не менее полезные.
1. Стандартизация работы
Когда собственник только открывает бизнес, он ответственный абсолютно за все, включая найм, маркетинг, продажи. Но со временем компания начинает расти, появляются новые сотрудники. И если не давать регламентов с четкой последовательностью действий, они начинают работать как-то по-своему и приносить какие-то результаты.
Получается так, что, к примеру, в организации был менеджер, работающий по одному принципу, затем появился второй сотрудник с совсем другим алгоритмом и далее третий, также выполняющий обязанности по-своему. Когда в компанию приходит новый человек и спрашивает: «А как мне работать?», вариантов становится слишком много: утверждать коммерческое предложение с руководителем или нет, делать файл на шаблоне или отправить клиенту письмом и т. п. Это влечет за собой зацикленность некоторых операций.
Например, сначала менеджер договорился с клиентом о перечне работ, потом выставил счет. Далее пришлось передоговариваться о предоставляемых услугах, пытаясь влезть в текущий бюджет, а затем снова выставить счет. И так может продолжаться до бесконечности. Если бизнес-процесс не отстроен четко, понятно и точно, приходится ходить по кругу и действовать разными методами.
Зачастую собственник понимает, как должны работать сотрудники, но вот с донесением этой информации могут возникнуть проблемы, – ее как минимум нужно сесть и написать. Часто у владельца бизнеса до этого не доходят руки. CRM – это логичная программа, поэтому перед внедрением в любом случае придется навести порядок в алгоритмах работы компании. Хотя система умная, но не настолько, чтобы самостоятельно принимать какие-то решения. Поэтому одно из неочевидных, но важных преимуществ – стандартизация процессов компании (продаж, найма, маркетинга и т. п.).
2. Более легкая адаптация сотрудников
Когда в штат приходит новый работник, он должен понимать, как ему продавать, какая последовательность действий, какие этапы воронки есть в компании. И если правильно выстроить автоматизированные инструкции на этапах продаж, сотрудник обучается логике работы через CRM. Над ним не стоит человек и не рассказывает одно и то же. Сотрудник самостоятельно садится, читает задачу и выполняет то, что нужно. А в задаче при этом могут быть ссылки на какие-то ресурсы.
Это позволяет новому работнику легче адаптироваться и не забыть что-то сделать. А также экономит время руководителя – больше не придется объяснять базовую информацию каждому сотруднику, который находится в компании.
3. Рост продаж за счет поднятия квалификации сотрудников
В CRM все сотрудники работают по одному алгоритму работы. Поэтому, если у кого-то из менеджеров результаты получаются круче, можно сделать вывод, что дело именно в человеке. По каким-то критериям он действует лучше, чем остальные, выполняя те же действия.
Чтобы улучшить продажи, компания может проанализировать этого сотрудника и его опыт. Возможно, он лучше пишет письма, более понятно разговаривает с клиентами, или четче излагает свои мысли. Разобравшись с этим, можно подтянуть остальных сотрудников недостающим навыкам, а также внести новые правила в обязательные условия работы. Так компания поднимет конверсию других сотрудников.
Заключение
CRM делает работу отдела продаж прозрачной, а также помогает бизнесу адаптировать новых сотрудников, эффективно работать с клиентской базой, не сливать бюджет, прогнозировать будущий доход, повышать навыки менеджеров и продавать больше. Но, конечно, при условии, что она корректно настроена и используется сотрудниками по назначению.
